Прекратите давать обратную связь «сэндвич с дерьмом» (и что делать вместо этого)

Если у вас когда-либо был менеджер, вы, вероятно, получали обратную связь; обратная связь, которая могла быть доставлена ​​через «бутерброд с дерьмом», где отрицательная обратная связь была упакована между двумя слоями положительной. (Его также называют «бутербродом с похвалой», что не так весело произносить.) Этот подход включает в себя сначала похвалу сотрудника за какой-то аспект его работы (нижний кусок хлеба), а затем критику (пресловутое дерьмо). , и завершая это другим комплиментом или признанием ценности этого сотрудника (верхний кусок хлеба).

Теория этой распространенной техники, популяризированная Одноминутный менеджер , заключается в том, что положительное подкрепление, примыкающее к критике в формате «хорошо-плохо-хорошо», поможет сотруднику чувствовать себя менее атакованным слоем критики солонины, спрятанной в середине этих ломтиков ржи. Но в то время как кажущаяся цель состоит в том, чтобы пощадить чувства человека и сделать обратную связь более приятной, часто удается только сделать так, чтобы менеджер чувствовать себя более комфортно, оставляя получателя в состоянии беспокойства, защиты или полного замешательства. Хотя это может работать для некоторый , это часто имеет неприятные последствия. Вот почему — и что делать вместо этого.

Люди видят это

Для многих это не первый раз на родео Shit Sandwich, и они уже готовятся к его прибытию, когда вы произносите первый комплимент, который они в основном отключают в ожидании «плохих новостей».

Это кажется ненастоящим

Когда критика произносится аккуратно между двумя фрагментами похвалы, она кажется написанной по сценарию, из-за чего комплименты могут казаться поверхностными, обязательными дополнениями, а не правдой. Как только они обнаружат наличие формулы, слушатель легко почувствует, что комплименты были просто созданы, чтобы соответствовать уравнению — иначе говоря, фальшивка.

Люди концентрируются на негативе

Сегодня отличная работа! Презентация затянулась чуть дольше, чем нужно — давайте попробуем сократить ее в будущем. Но информация была очень полезной для команды.

Что вы усвоили из приведенных выше предложений — что вы проделали большую работу или что вы, по-видимому, слишком долго болтали? В то время как, по-видимому, сверхуверенные среди нас могли бы отфильтровать кусок сэндвича «это было скучно», более естественная человеческая тенденция состоит в том, чтобы игнорировать ерунду с обеих сторон и вместо этого сосредотачиваться исключительно на провале.

Или они даже не регистрируют негатив

Иногда бутерброд с дерьмом работает так хорошо, что полностью скрывает обратную связь. Когда Айелет Фишбах, профессор поведенческих наук Чикагского университета, провел эксперимент когда половине ее класса было сказано дать отрицательный отзыв другой половине, у критикуемых учеников осталось ощущение, что они на самом деле хорошо справляются. Как объяснил Фишбах, «негативная обратная связь часто скрыта и не очень конкретна».

Что делать вместо

Обратная связь является необходимой частью роста и развития и должна предоставляться для того, чтобы люди оправдывали ожидания, не говоря уже об улучшении их профессиональных навыков. Так как должен его дадут? Вот несколько альтернатив.

В одном из эпизодов Серое вещество подкаст, как сообщает Инк. , технический директор Google Сара Клаттербак изложила свою выигрышную формулу предоставления четкой обратной связи.

1. Обратите внимание на поведение, которое сдерживает сотрудника.
2. Объясните, почему такое поведение вызывает проблемы.
3. Попросите человека отразить важность своего поведения.
4. Наконец, пусть разберутся, как это исправить.

Пример, которым поделился Клаттербак, начался с того, что он сказал сотруднику: «Вы часто ошибаетесь в своих оценках на порядок», а затем подробно описал последствия (например, отмену PR-кампании, продление поддержки старого приложения). После вопроса: «Вы понимаете, почему это так важно?» и ожидая, пока они продемонстрируют это понимание, вы заканчиваете вопросом: «Что вы предлагаете, чтобы этого не произошло в будущем?» Это перекладывает ответственность за изменение поведения назад сотруднику, что, скорее всего, будет более эффективным, чем если бы их просто попросили следовать предложениям своего начальника.

Рекомендации по обратной связи

Вот некоторые дополнительные рекомендации, которые помогут нам предоставить обратную связь, которая с наибольшей вероятностью приведет к желаемым результатам.

Спросите, открыты ли они для обратной связи: Конечно, некоторая обратная связь должна быть дана независимо от желания другого человека принять ее во внимание. Но если это не срочно, попробуйте сказать: «Я заметил пару вещей в вашем рабочем процессе, которыми хотел бы с вами поделиться. Вы открыты для обратной связи?» В соответствии с организационный психолог Адам Грант , когда люди берут на себя ответственность за получение обратной связи, они меньше защищаются.

Объясните свои намерения (и приезжайте из места ухода): Выражение искреннего желания помочь кому-то через обратную связь может иметь большое значение для более конструктивного ее восприятия. Сообщите им, что вы даете обратную связь точно потому что вы верите в них и их потенциал. По данным Калифорнийского университета в Беркли Журнал большего добра , «В одном исследовании исследователи сделали обратную связь на 40% эффективнее предваряя его следующим: « Я даю вам эти комментарии, потому что у меня очень большие ожидания, и я знаю, что вы можете их достичь. .'”

Оставьте отзыв в привате : По возможности избегайте обратной связи, когда человек находится в окружении коллег. В дополнение к потенциальному чувству удивления, неадекватности или неудачи, которое они могут испытать, сотруднику также придется бороться со смущением.

Сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении, а не на человеке в целом: Дайте обратную связь о поведении, свидетелем которого вы были, нет о человеке в целом. Описывайте детали («Я заметил, что в презентации было несколько орфографических ошибок»), а не общие суждения («Я заметил, что ваша работа в последнее время была небрежной»).

Поощряйте открытое обсуждение : Обратная связь не должна быть улицей с односторонним движением. Всегда приглашайте собеседника к ответу и поощряйте честный разговор. Признайте, что это твой интерпретации и выражать любопытство по поводу их. «Есть ли что-то, что я мог упустить?» и «Каково ваше восприятие этого?» может помочь вызвать откровенную дискуссию.

Следите за своими невербальными действиями : Имейте в виду, что наши слова являются лишь частью сообщения; наши лица и тела передают информацию все время, пока мы говорим. Предоставление обратной связи с помощью улыбок, кивков и открытого языка тела (например, не скрещенных рук) заставит получателя чувствовать себя лучше, чем если бы та же самая информация была передана через хмурится и сужает глаза .

Отвечайте честно и часто: В своей книге Принципы работы с меняющимся мировым порядком: почему нации преуспевают и терпят поражение , Рэй Далио, основатель крупнейшего в мире хедж-фонда Bridgewater Associates, говорит, что «постоянная, четкая и честная обратная связь» в сочетании с обсуждением и непредубежденностью помогут добиться наилучшего обучения. «Постоянное предоставление такой обратной связи — самый эффективный способ обучения».

А для тех из нас, кто находится на принимающей стороне, у него есть следующий совет: «Осознайте, что вам нечего бояться правды. Понимание, принятие и знание того, как эффективно справляться с реальностью, имеют решающее значение для достижения успеха».